Upsell és cross-sell: több bevétel egy vevőből

Az upsell és cross-sell a legolcsóbb módja a bevétel növelésének: nem új vevőt kell szerezned, hanem a meglévőből hozol ki többet. Aki már bízik benned és épp vásárol, sokkal nyitottabb egy plusz ajánlatra. A kérdés csak az, hogyan tedd ezt jó időzítéssel és mértéktartással, hogy segítség legyen, ne tolakodás.

Mi a különbség az upsell és a cross-sell között?

A két fogalmat gyakran keverik, pedig egyszerű a különbség. Az upsell azt jelenti, hogy egy jobb, nagyobb vagy prémium változatot ajánlasz ugyanabból a termékből. A cross-sell pedig azt, hogy egy kiegészítő terméket vagy szolgáltatást kínálsz a mellé, amit épp vesz.

Egy egyszerű példa: ha valaki weboldalt rendel tőled, az upsell a nagyobb, több funkciós csomag. A cross-sell pedig a mellé ajánlott Google hirdetés vagy a szövegírás vagyis olyasmi, ami az eredeti vásárlást teljesebbé teszi.

Miért éri meg foglalkozni vele?

Egy új vevő megszerzése sokkal drágább, mint egy meglévőnek eladni még valamit. A meglévő vevő már ismer, bízik benned, és épp „vásárló üzemmódban” van. Ez a legkönnyebb pillanat a plusz bevételre. Sokszor egyetlen jól időzített ajánlat is érezhetően megemeli az átlagos kosárértéket anélkül, hogy egyetlen forintot is hirdetésre költenél.

Van itt egy fontos szemléleti váltás is. A legtöbb kkv úgy gondolkodik, hogy a vevő megvásárolta a terméket, kész, vége. Pedig az első vásárlás inkább a kezdet: az a pillanat, amikor a vevő eldöntötte, hogy bízik benned. Ezt a bizalmat kár lenne egyszer használni. Ha végiggondolod, mire lehet még szüksége annak, aki most vásárolt tőled, egy egész sor természetes lehetőség nyílik meg és mindegyik olcsóbb bevétel, mint egy vadidegen meggyőzése nulláról.

Ez a szemlélet szorosan kapcsolódik ahhoz, hogyan árazol és hogyan építed a csomagjaidat. Ha ez a rész is érdekel, olvasd el az árstratégiáról szóló cikkünket a csomagok és a horgony-ár logikája remekül összejátszik az upsell-lel.

Az időzítés mindent eldönt

A legjobb pillanat a plusz ajánlatra a vásárlás körül van amikor a vevő már döntött, hogy vásárol. Ilyenkor a legnyitottabb, mert a nehéz döntésen már túl van. A rosszul időzített ajánlat viszont zavaró: ha az érdeklődő még azon gondolkodik, egyáltalán vásároljon-e, ne dobj rá rögtön egy drágább csomagot.

Néhány jó időzítési pont:

• Vásárlás közben „Ehhez a csomaghoz sokan hozzáveszik ezt is, mert így teljes a megoldás.”
• Közvetlenül a vásárlás után amikor a bizalom a legmagasabb, és az élmény friss.
• A használat során amikor a vevő már látja az eredményt, és nyitott a bővítésre.
• Ismételt vásárláskor a visszatérő vevő már bizonyítottan elégedett.

Mértéktartás: segíts, ne told rá

Itt a legfontosabb szabály: az upsell és a cross-sell akkor működik, ha a vevő érdekét szolgálja. Ha csak azért ajánlasz többet, hogy több pénzt húzz ki belőle, azt megérzi, és a bizalom sérül. Ha viszont tényleg olyat kínálsz, ami jobb eredményt hoz neki, akkor hálás lesz érte.

A jó plusz ajánlat mindig logikus és releváns. Kapcsolódjon ahhoz, amit a vevő épp vesz, és oldjon meg egy valódi igényt. Egy odaillő kiegészítő természetesnek hat; egy oda nem illő, drága ajánlat viszont csak elbizonytalanít. Kevesebb, de pontosabb ajánlat mindig többet hoz, mint a mindenre rátukmált plusz.

Van egy egyszerű mérce, amivel ellenőrizheted magad: felajánlanád-e ugyanezt egy jó barátodnak is? Ha igen, mert tényleg jobban járna vele, akkor nyugodtan ajánld a vevődnek is. Ha viszont csak azért tennéd, hogy több pénz maradjon nálad, akkor inkább hagyd. Ez a hozzáállás hosszú távon többet ér, mint bármilyen egyszeri plusz eladás: a vevő megérzi, hogy nem átverni akarod, és ettől lesz belőle visszatérő, ajánló vásárló.

Egy-két konkrét példa

Egy kávézó a menü mellé ajánl egy süteményt klasszikus cross-sell. Egy szoftvercég a havi előfizetés helyett kedvezményes éves csomagot kínál ez upsell. Egy fodrász a hajvágás után ajánl egy otthoni ápolószert cross-sell. Egy tanácsadó az egyszeri konzultáció helyett csomagot ajánl upsell. A séma mindenhol ugyanaz: kapcsolódó érték, jó pillanatban, nyomás nélkül.

Építsd be a folyamatba

Az igazán hatékony upsell és cross-sell nem ötletszerű, hanem a rendszered része. Ha előre tudod, melyik termékhez mit érdemes ajánlani és mikor, akkor nem múlik a pillanatnyi ötleten. Ehhez érdemes átgondolni a teljes értékesítési folyamatodat, és beépíteni a plusz ajánlatokat a megfelelő pontokra.

Érdemes egyszerűen kezdeni: válaszd ki a legnépszerűbb terméked vagy szolgáltatásod, és gondold végig, mi az az egy dolog, amit szinte mindenki mellé hasznosan hozzávehetne. Ezt az egy ajánlatot vezesd be következetesen, és figyeld, hányan élnek vele. Ha működik, jöhet a következő. Így lépésről lépésre, túlbonyolítás nélkül építesz be egy komoly plusz bevételi forrást a mindennapi működésedbe. Azt, hogyan illeszkedik mindez a céged árazásába és bevételi modelljébe, már cégszintű döntés ehhez az árazási és üzleti tanácsadás ad keretet.

Az upsell és a cross-sell tehát nem trükk, hanem odafigyelés: észreveszed, mire lenne még szüksége a vevődnek, és felajánlod neki. Ha ezt jól csinálod, egyszerre nő a bevételed és az elégedettség. Ha szeretnéd ezt tudatosan felépíteni, nézd meg az értékesítés növelés szolgáltatásunkat.