Ügyfélkapcsolat-kezelés alapjai kisvállalkozóknak

Az ügyfélkapcsolat ott dől el, hogy a vevőd úgy érzi-e, számára fontos vagy. A jó ügyfélkapcsolat-kezelés nem trükk, hanem odafigyelés rendszerbe öntve: tudod, kivel beszélsz, mire van szüksége, és mikor érdemes újra jelentkezned. Ebben a cikkben végigvesszük az alapokat szegmentálás, személyre szabás, ügyfélút és lojalitás , hogy kkv-ként hűséges vevőkört építs.

Miért a kapcsolat a legértékesebb vagyonod?

Egy kis cégnél az ügyfélkapcsolat az igazi versenyelőny. A nagy márkák nem tudnak nevén szólítani mindenkit, te viszont igen. Ez a közelség aranyat ér de csak akkor, ha rendszer van mögötte. Ha csak a fejedben él, ki mit vett és mikor beszéltetek, akkor a kapcsolat annyira erős, amennyire épp emlékszel rá.

Az ügyfélkapcsolat-kezelés lényege, hogy ezt az odafigyelést kiszervezed egy rendszernek, hogy ne az emlékezeteden múljon. Ha még nem használsz erre eszközt, kezdd azzal, hogy megérted, mi az a CRM és hogyan tartja egy helyen az összes ügyféladatot.

Szegmentálás: ne beszélj mindenkihez egyformán

A legnagyobb hiba, amit kkv-ként elkövethetsz, hogy minden vevődhöz ugyanúgy szólsz. Pedig egy visszatérő törzsvásárló és egy első alkalommal érdeklődő teljesen más helyzetben van. A szegmentálás azt jelenti, hogy csoportokba rendezed az ügyfeleidet valamilyen közös jellemző alapján.

• Vásárlási gyakoriság új, visszatérő, törzsvásárló, „elaludt" vevő.
• Költési szint kis, közepes és nagy értékű vásárlók.
• Érdeklődési kör ki melyik termékcsoportot vagy szolgáltatást részesíti előnyben.
• Kapcsolat állapota aktív, elakadt, vagy régen nem hallottál felőle.

Ha csoportokra bontod a vevőkörödet, minden üzenetet oda tudsz irányítani, ahol tényleg számít. Ez a legkisebb erőfeszítéssel elérhető legnagyobb ugrás az ügyfélkommunikációdban.

Személyre szabás: a részletek teszik emberivé

A személyre szabás nem azt jelenti, hogy a keresztnevet beleírod egy e-mailbe. Azt jelenti, hogy a mondanivalód illeszkedik ahhoz, amit az adott ügyfélről tudsz. Ha valaki féléve vett tőled valamit, ami most elfogyhatott, egy jól időzített emlékeztető nem tolakodás, hanem segítség.

A jó személyre szabás alapja az adat. Minél többet tudsz egy vevőről mit vett, mikor, mit kérdezett , annál relevánsabb tudsz lenni. És a relevancia az, ami eladást hoz, nem a hangerő. Ha ezt hirdetésekkel is támogatnád, egy célzott Facebook hirdetés pontosan a megfelelő szegmensnek szólhat.

Az ügyfélút: gondolkodj folyamatban, ne pillanatban

Egy ügyfél nem egyetlen vásárlás. Végigmegy egy úton: először megismer, aztán mérlegel, vásárol, használ, majd ha jól bántál vele visszatér és ajánl másoknak. Az ügyfélkapcsolat-kezelés akkor működik, ha ezt a teljes utat végigkíséred, nem csak az eladás pillanatáig figyelsz.

Kérdezd meg magadtól: mi történik az első vásárlás után? Kap-e a vevő visszajelzést, köszönetet, segítséget a használathoz? A vásárlás utáni néhány hét dönti el, hogy egyszeri vevő marad, vagy visszatérő ügyfél lesz. Ez az a szakasz, amit a legtöbb cég elhanyagol és pont itt van a legtöbb kihasználatlan bevétel.

Segít, ha az ügyféludat néhány jól elkülöníthető szakaszra bontod, és minden szakaszhoz hozzárendelsz egy apró, de tudatos lépést: egy köszönő üzenetet a vásárlás után, egy érdeklődő kérdést pár héttel később, egy hasznos tippet a termék használatához. Ezek külön-külön aprónak tűnnek, együtt viszont pontosan azt az érzést adják a vevőnek, hogy nem felejtetted el, amint kifizetett.

Lojalitás: a visszatérő vevő a legolcsóbb bevétel

Új ügyfelet szerezni drága. Egy meglévőt visszahozni töredékébe kerül és ő már bízik benned. A lojalitás építése ezért nem luxus, hanem a legjózanabb üzleti döntés. Nem kell hozzá pontgyűjtő rendszer vagy bonyolult program; sokszor elég a következetes odafigyelés: emlékezz rá, mit vett, jelentkezz időben, és adj neki okot, hogy jó legyen nálad vásárolni.

A hűséges vevőkör a legstabilabb alap, amire céget építhetsz. Kevésbé érzékeny az áringadozásra, szívesen próbál ki új dolgokat nálad, és ingyen ajánl másoknak. Ha ezt tudatosan építed, a marketingköltséged is csökken, mert nem csak új embereket kell folyton behozni.

A lojalitás egyik legalábecsültebb eszköze a visszajelzés kérése. Ha megkérdezed a vevődet, mennyire volt elégedett, két dolgot nyersz egyszerre: adatot arról, hol javíthatsz, és egy erős üzenetet arról, hogy fontos neked a véleménye. Az elégedett vevőt megkérheted, hogy ajánljon másoknak, az elégedetlent pedig még időben visszaszerezheted, mielőtt csendben elpártolna. A legtöbb ügyfél nem hangosan panaszkodik egyszerűen legközelebb máshová megy. A rendszeres kapcsolattartás pontosan ezt előzi meg.

Hogyan kezdj hozzá kkv-ként?

Nem kell mindent egyszerre. Kezdd azzal, hogy egy helyre gyűjtöd az ügyféladataidat, és két-három szegmenst hozol létre. Onnantól minden hónapban egy apró lépés: egy jól időzített megkeresés, egy köszönő üzenet, egy visszahívás a régi vevőknek. Ha egy rendszer emlékeztet ezekre, a kapcsolat magától mélyül. A gyakorlati bevezetéshez nézd meg a CRM bevezetés lépéseit, hogy strukturáltan indíts.

Az ügyfélkapcsolat-kezelés végső soron egyszerű dologról szól: bánj úgy a vevőddel, ahogy te is szeretnéd, hogy bánjanak veled csak tedd ezt következetesen, akkor is, amikor sok a dolgod. Ehhez ad keretet a jó rendszer.