Mi az a CRM és miért van szükséged rá a cégben

CRM rendszerre azért van szükséged, mert az ügyfeleid megérdemlik, hogy ne ess ki róluk. Ha egy helyen látod, kivel mit beszéltél, mit vásárolt és mikor kell újra jelentkezned, a cégedben megszűnnek az elveszett érdeklődők. Ebben a cikkben egyszerűen, kkv-tulajdonosként végigmegyünk azon, mi az a CRM és mit ad neked a gyakorlatban.

Mi az a CRM egyszerűen?

A CRM az angol Customer Relationship Management rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelés. A gyakorlatban ez egy szoftver, amelyben minden ügyfeled és érdeklődőd adata, beszélgetése, ajánlata és vásárlása egy helyen összefut. Gondolj rá úgy, mint egy okos noteszra, ami sosem felejt: emlékszik rá, hogy Kovács úr két hete kért árajánlatot, hogy még nem hívtad vissza, és emlékeztet is rá, hogy ma itt az ideje.

A legtöbb kis cég a fejében, egy Excel-táblában és néhány e-mail mappában tartja ezeket az információkat. Ez addig működik, amíg egyedül vagy néhány ügyféllel dolgozol. Amint többen lesztek vagy megnő az érdeklődők száma, az adatok szétszóródnak, és a bevétel egy része szó szerint elszivárog. A Székesfehérváron működő kkv-knál is jellemzően itt, a szétszórt adatokban vész el a legtöbb lehetőség.

Fontos tisztázni, hogy a CRM nem csak nagyvállalatoknak való drága rendszer. Ma már léteznek kifejezetten kisvállalkozásokra szabott, könnyen kezelhető megoldások, amelyek pár kattintással használatba vehetők. A cél nem az, hogy technológiai csúcsszoftverrel dolgozz, hanem hogy egyetlen megbízható helyed legyen, ahol az ügyfeleiddel kapcsolatos minden fontos információ megtalálható akkor is, ha épp szabadságon vagy, és a kollégád veszi fel a telefont.

Miért nem elég az Excel és a fejed?

Az Excel remek eszköz, de nem erre találták ki. Nem szól neked, ha valakit vissza kell hívni, nem látod benne, ki nyitotta meg az ajánlatodat, és ha ketten szerkesztitek, könnyen felülírjátok egymást. A fejed pedig bármilyen jó is tele van. Amint egy érdeklődő kicsúszik a látókörödből, elfelejtődik, és vele együtt a lehetőség is.

Egy CRM ezt a káoszt rendezi el. Nem varázslat, hanem struktúra: minden kapcsolatnak van egy kártyája, minden feladatnak van gazdája és határideje, és semmi nem esik a padló és a fal közötti résbe.

Mit tud egy CRM a gyakorlatban?

Nem kell megijedni a szótól: a CRM annyit tud, amennyit te használsz belőle. A legfontosabb funkciók, amiket egy kkv rögtön kamatoztat:

• Ügyféladatok egy helyen név, elérhetőség, korábbi vásárlások, jegyzetek. Bárki, aki felveszi a telefont, azonnal képben van.
• Follow-up emlékeztetők a rendszer szól, hogy ma kell visszahívnod valakit, vagy hogy egy ajánlat lejár holnap.
• Értékesítési folyamat láthatósága látod, hány érdeklődő van, ki hol tart, és hol akadnak el a deal-ek.
• Vásárlási előzmények ki mit és mikor vett, így pontosan tudod, kinek mit érdemes újra ajánlani.
• Egyszerű riportok hány új érdeklődőd volt, mennyi lett belőlük vevő, mekkora az átlagos kosárérték.

Follow-up: itt bújik el a legtöbb elveszett bevétel

A kutatások szerint az üzletek jelentős része nem az első megkeresésre, hanem a második, harmadik, negyedik érintésre születik meg. A legtöbb kis cég viszont egyszer megkeres valakit, és ha nem jön válasz, elengedi. Nem lustaságból egyszerűen elfelejti, mert nincs, ami emlékeztesse.

A CRM pontosan itt hozza vissza a pénzt: minden érdeklődőhöz tartozik egy következő lépés és egy dátum. Nem az emlékezetedre bízod, hanem a rendszerre. Ez az egyetlen szokás sok cégnél megduplázza a lezárt ajánlatokat, mert végre következetesen történik meg az utánkövetés. Ha az utánkövetést hirdetésekkel is támogatnád, nézd meg, hogyan segít ebben egy jól beállított Facebook hirdetés vagy Google hirdetés kampány.

Több ismételt vásárlás ugyanabból a vevőkörből

Új vevőt szerezni sokszorosába kerül, mint egy meglévőt visszahozni. Mégis a legtöbb cég minden energiáját az új érdeklődőkre önti, a régiekről pedig megfeledkezik. A CRM ezt fordítja meg: mivel látod a teljes vásárlási előzményt, célzottan tudod megszólítani azokat, akik már bíznak benned. Egy jól időzített ajánlat a régi vevőknek gyakran a legolcsóbb és leggyorsabb bevételforrás.

Ha szeretnéd ezt a szemléletet mélyebben is elsajátítani, az ügyfélkapcsolat-kezelés alapjairól szóló cikkünk konkrét módszereket ad a szegmentáláshoz és a személyre szabáshoz.

Mikor érdemes CRM-be kezdened?

A rövid válasz: hamarabb, mint gondolnád. Nem kell nagy céggel rendelkezned hozzá. Ha van néhány tucat érdeklődőd, akiket követni kellene, vagy ha többen dolgoztok együtt ugyanazokkal az ügyfelekkel, már megéri. A jó hír, hogy nem kell a legdrágább, legbonyolultabb rendszert választanod sőt, kkv-ként pont az egyszerűség a barátod. Ha most kezdenél bele, olvasd el a CRM bevezetés lépéseiről szóló útmutatónkat, hogy elkerüld a leggyakoribb hibákat.

Egy dolgot érdemes fejben tartani: a CRM eleinte plusz munkának tűnik, mert rögzíteni kell az adatokat. Néhány hét után viszont fordul a kép. Ahelyett, hogy fejben zsonglőrködnél tíz nyitott üggyel, egy pillantással látod, hol tartasz. Ez a nyugalom önmagában is megéri nem beszélve a bevételről, amit visszahoz.

A lényeg: a CRM nem egy plusz szoftver, amivel bíbelődni kell, hanem az a rendszer, ami megőrzi a cégedben rejlő bevételt. Az ügyfeleid amúgy is ott vannak a kérdés csak az, hogy az elkövetkező hónapokban is emlékszel-e rájuk időben. Azt pedig, hogy a CRM hogyan illeszkedik a céged értékesítési folyamatába és növekedési tervébe, már üzleti döntés, amiben segít cégvezetési és üzleti tanácsadó testvérmárkánk.